[Q&A] QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÙNG TS. ALOK BHARADWAJ

Ngày 14/5/2023, Trường doanh nhân HBR đã tổ chức thành công chương trình Q&A Quản lý trải nghiệm khách hàng cùng TS. Alok Bharadwaj. Chương trình giúp các thành viên trong cộng đồng Business Master hiểu bản chất và biết cách quản lý trải nghiệm khách hàng nhằm thu hút và giữ chân nhóm khách hàng mục tiêu hiệu quả mà không cần tiêu tốn quá nhiều chi phí Marketing và Sales.

1. Quản lý trải nghiệm khách hàng - Đòn bẩy của sự khác biệt

Trước kia, việc mua sắm đơn giản là nhu cầu sở hữu sản phẩm, dịch vụ từ kênh truyền thống. Quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng, đơn giản và thường một chiều. Từ khi xuất hiện internet vạn vật (iOT), hành vi mua hàng thay đổi đa dạng hơn. Từ đó xuất hiện thuật ngữ “Trải nghiệm khách hàng”. Quá trình này là tất cả những suy nghĩ, cảm xúc, thái độ, nhận thức của khách hàng trước, trong và sau mua hàng. 

Theo khảo sát của Customer Experience Index (CEI), 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn, trong khi 40% sẽ mua nhiều hơn từ một công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Con số trên cho thấy, trải nghiệm khách hàng có vai trò sống còn đối với doanh nghiệp. 

Nhiều người nói về trải nghiệm khách hàng, nhưng không phải ai cũng thật sự hiểu bản chất và vai trò của nó đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với hầu hết SMEs, câu chuyện trải nghiệm khách hàng thậm chí khá mới và “xa xỉ”.

Vì lý do trên, với kinh nghiệm nhiều năm trong quá trình quản trị đa quốc gia đặc biệt là các quốc gia phát triển, TS. Alok Bharadwaj đã dành thời gian của mình đến Việt Nam để giúp các nhà lãnh đạo & quản lý trong cộng đồng Business Master có được góc nhìn bản chất về quản lý trải nghiệm khách hàng.

TS. Alok nêu bản chất và cách quản lý trải nghiệm khách hàng

2. Tổng kết chương trình Q&A Quản lý trải nghiệm khách hàng

Trong chủ đề Quản lý trải nghiệm khách hàng của Ts. Alok, các anh chị học viên rất ấn tượng với những câu chuyện, case study làm trải nghiệm tuyệt vời trên thế giới như: Apple, Bamboo Airways, Zappos… Bên cạnh đó, cộng đồng Business Master cũng nắm được những kiến thức xoay quanh chiến lược, chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.

Một triết lý có lẽ đã trở thành châm ngôn của cộng đồng BUSINESS MASTER: Có một điều không bao giờ thay đổi đó là mọi thứ luôn thay đổi. Học tập liên tục chính là con đường duy nhất để doanh nghiệp trường tồn. Vì thế, lãnh đạo ngày nay cần vươn tầm nhìn xa hơn. HBR sẽ không ngừng đầu tư, update kiến thức mới nhất từ các lãnh đạo doanh nghiệp lớn trên toàn cầu để phục vụ cộng đồng đặc biệt là các anh chị trong Business Master.

Cộng đồng Business Master cùng TS. Alok chụp ảnh kỷ niệm

Trường doanh nhân HBR xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Alok Bharadwaj đã đưa ra những góc nhìn và chiến lược cụ thể và đồng hành cùng Cộng đồng Business Master trong những chặng đường Chuyển hóa Lãnh đạo - Kiến tạo tương lai!

Chân thành cảm ơn quý anh/chị học viên trong cộng đồng Business Master đã cùng đồng hành cùng Trường Doanh nhân HBR để cùng trau dồi, tích lũy kiến thức và xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình ngày càng mạnh mẽ, phát triển bền vững.