- hbr.edu.vn
- 082.999.6886 - 082.999.6633 - 082.999.3663
× 
Quản trị trải nghiệm khách hàng là quá trình doanh nghiệp tạo ra và quản lý những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong suốt hành trình mua hàng (nhận biết - cân nhắc - mua hàng - chăm sóc - trung thành) của khách hàng tiềm năng. Làm sao để quản trị hiệu quả các trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay bài viết này!
Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience) bao gồm mọi cảm nhận, tương tác và ấn tượng mà khách hàng có khi tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Đây có thể là việc thực hiện giao dịch trực tiếp, tham gia vào các dịch vụ sau bán hàng hoặc tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp.
Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) đề cập đến quy trình hoặc chiến lược doanh nghiệp sử dụng để cải thiện từng điểm chạm của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng từ nhận biết, cân nhắc, mua hàng, chăm sóc đến trung thành. Thông qua việc phân tích dữ liệu và sự hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ sâu rộng và gắn kết mạnh mẽ.
Quản lý trải nghiệm khách hàng tốt sẽ mang đến nhiều giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng - Đòn bẩy của sự khác biệt trên thị trường - TS Alok
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là biểu đồ tái hiện hành trình mua hàng của khách hàng và các điểm chạm (kênh truyền thông, kênh bán hàng) của doanh nghiệp tạo ra để thu hút khách hàng tiềm năng.
Chủ doanh nghiệp, giám đốc, trưởng phòng Marketing và Sales cần nắm chắc kiến thức về hành trình mua hàng của khách hàng để hiểu rõ hơn hành vi mua sắm của nhóm đối tượng mục tiêu, để tạo nên các điểm chạm phù hợp. Điều này có tác động tích cực lên quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt mà đối thủ khó lòng sao chép để tạo nên những thành công bứt phá trong hoạt động kinh doanh.
Mỗi một điểm chạm trong hành trình mua hàng giúp doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Thiếu hiểu biết về khách hàng là một trong những sai lầm lớn nhất mà nhiều doanh nghiệp Việt mắc phải khi thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng. Nhân sự phòng Marketing và Sale chi ngồi phòng lạnh để “đoán" nỗi đau, mong muốn của khách hàng mục tiêu mà không khảo sát, phỏng vấn sâu để lấy số liệu thực chính xác.
4 sai lầm mà các doanh nghiệp hay mắc phải khi xác định khách hàng mục tiêu
Nhiều doanh nghiệp không có văn hoá lưu trữ chi tiết thông tin khách hàng sau mỗi lần tư vấn. Nếu có lưu trữ, doanh nghiệp hầu hết chỉ lưu thông tin cơ bản (tên, năm sinh, đơn hàng) mà không thu thập thêm các đánh giá, phản hồi tốt và chưa tốt của khách hàng.
Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh. Khi không biết cách áp dụng phản hồi này, doanh nghiệp có thể bị đánh bại bởi các đối thủ sáng tạo hơn và hiểu rõ hơn về khách hàng của họ.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc thu thập dữ liệu liên quan đến trải nghiệm khách hàng cần phải được thực hiện nhanh chóng. Phần mềm đo lường tương tác và hành vi của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp theo dõi sự hài lòng, thu thập phản hồi và đánh giá hiệu suất kinh doanh một cách chi tiết.
ĐO LƯỜNG VÀ TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG - KHOÁ HỌC LÃNH ĐẠO CEO QUẢN TRỊ - Mr.TonyDzung
Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một bộ phận duy nhất mà là trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp. Do đó để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng 4 bước ngay sau đây.
Thấu hiểu khách hàng mục tiêu (Customer insight) là sự hiểu biết sâu sắc về nỗi đau (các vấn đề khách đang gặp phải), việc cần làm, mong muốn, nhân khẩu học, hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn để cải thiện trải nghiệm và đáp ứng mục tiêu của họ.
Khách hàng mục tiêu là những người tạo nên sự tồn tại của doanh nghiệp. Thông qua việc thấu hiểu khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể biết khách hàng của mình thích gì, không hài lòng điều gì, mong muốn có cái gì để lựa chọn các điểm chạm (kênh truyền thông, kênh bán hàng) phù hợp nhất.
Để thành công trong môi trường kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp cần áp dụng đa dạng phương pháp để nghiên cứu khách quan nhóm khách hàng mục tiêu. Trường Doanh Nhân HBR gợi ý tổng quan về những phương pháp thấu hiểu khách hàng mục tiêu hiệu quả được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng.
Tổng quan về các phương pháp nghiên cứu
Điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu thường được gọi là "điểm chạm" (touchpoint) đề cập đến mọi cơ hội hoặc điểm trong quá trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Mỗi “điểm chạm” tạo cơ hội để doanh nghiệp tương tác, gửi thông điệp và tạo ấn tượng đối với khách hàng.
Mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng đều đánh dấu sự xuất hiện của thương hiệu thông qua các kênh khác nhau. Các kênh truyền thống, kênh bán hàng để tạo ra hành trình trải nghiệm tốt nhất: website, mạng xã hội, email, quảng cáo (TV, podcast, banner), cửa hàng…
Customer Journey Map - Hành trình thấu hiểu khách hàng chi tiết
Sau khi đã xác định các điểm chạm tại mỗi giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần đánh giá độ tương tác của khách hàng. CRM (Customer Relationship Management - Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng) chính là công cụ tuyệt vời cho việc quan trọng này. CRM giúp tổng hợp thông tin về khách hàng, lịch sử chăm sóc, ghi chú phản hồi của khách hàng.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Google Analytics, Facebook Analytics, thực hiện khảo sát nhanh trên các trang nhóm mạng xã hội. Ngoài ra, việc hợp tác với các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực kinh doanh của bạn và chuyên gia nhân khẩu học cũng có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin cần thiết và đánh giá mức độ tương tác của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Sau khi đã thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng về các điểm chạm trên hành trình mua hàng, doanh nghiệp cần thực hiện những bước sau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng:
1 - Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Thiết kế trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Design) là việc xây dựng các điểm tiếp xúc phù hợp với nhu cầu, hành vi, thói quen, gu thẩm mỹ của khách hàng mục tiêu. Quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng, đánh giá nhu cầu và tạo ra các giải pháp sáng tạo. Việc thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp. Từ đó, khách hàng sẽ lựa chọn đồng hành và chọn mua sản phẩm/ dịch vụ.
2 - Tạo tương tác với khách hàng
Tạo tương tác với khách hàng không chỉ giới hạn trong việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ mà còn liên quan đến việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, ý kiến của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm tiếp xúc thú vị giữa thương hiệu và khách hàng qua các phương tiện như giao diện trực tuyến, tương tác xã hội, cuộc gọi điện thoại, hoặc gặp gỡ trực tiếp.
3 yếu tố cốt lõi trong thực hiện quản trị khách hàng
3 - Tạo sự đồng cảm từ khách hàng
Quá trình này doanh nghiệp cần xây dựng các trải nghiệm và tương tác mà khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và được quan tâm thật sự. Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ thương hiệu, họ thường có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và chia sẻ tích cực về trải nghiệm.
Thường xuyên theo dõi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng ngày và từng tuần là điều nhất định phải làm để cải tiến và quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Bằng cách thu thập thông tin thường xuyên và theo dõi xu hướng theo thời gian, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện ra những vấn đề tiềm ẩn, những điểm mạnh và điểm yếu. Từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Khóa học CEO tại Hà Nội, HCM - Quản trị trải nghiệm khách hàng: Đòn bẩy của sự khác biệt
XEM THÊM: ĐIỂM DANH 10 CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ MARKETING TỐT NHẤT HIỆN NAY
Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược, mà đó còn là một triết lý kinh doanh. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì cần ám ảnh nỗi đau, nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm, thiết kế trải nghiệm mua hàng đem lại nhiều giá trị nhất cho khách hàng mục tiêu.
Cảm nhận học viên
